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Customer Journey
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1. Was ist Customer Journey?
Die Customer Journey ist eine Reise des Kunden durch mehrere Ebenen, bis dieser zum Ziel kommt. Oftmals ist das Ziel als Kauf eines Produktes oder Buchung einer Dienstleistung definiert.
Dabei durchläuft der Kunde vom Webseitenbesuch bis zur Kaufentscheidung mehrere Phasen, die viele Touchpoints (Berührungspunkte) besitzen. Um diesen Weg nachvollziehen zu können und zu verbessern, wird dieser in dem Journey-Mapping festgehalten.
Dabei variiert die Customer Journey in ihren Phasen und der Dauer der Phasen, je nach Produkt oder Dienstleistung. Bei einigen Produkten kann es passieren, dass eine Kaufentscheidung nur wenige Minuten dauert, wohingegen andere Produkte auch Monate bis zur Kaufentscheidung benötigen.
Mit dem Wissen über die Customer Journey kann eine Strategie für das gesamte Online Marketing geplant werden.
2. Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und User Journey?
Die User Journey ist der Weg von dem ersten Berührungspunkt bis zum Kauf eines Produktes. Die Customer Journey ist der Weg vom Kauf bis zum wiederkehrenden Kunden, der nochmal kaufen möchte.
3. Was ist ein Customer-Journey-Modell?
Das Customer-Journey-Modell erklärt detailierter die Stufen der Nutzer Reise. Dabei muss man bei diesem Modell bedenken, dass es korekkter wäre zu sagen, dass von Stufe 1 - die User-Journey erfolgt und erst ab Stufe 5 die Customer Journey beginnt.
Stufe 1 - Pre-Awareness
Der Nutzer hat ein generelles Interesse ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu beziehen.
Stufe 2 - Awareness
Der Nutzer hat ein generelles Interesse ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu beziehen, welche(s) auch du anbietest.
Stufe 3 - Consideration
Der Nutzer zeigt Interesse an deinem Produkt/Dienstleistung in deinem Umfeld. Das ist besonders wichtig bei vielen Dienstleistungen, da diese offtmals vor Ort aufgeführt werden müssen.
Stufe 4 - Preferance
Das ist der Bereich, in dem sich der Nutzer entschieden hat, dass er nicht nur an diesem Produkt oder Dienstleistung interessiert ist, sondern es auch kaufen möchte. Nun sucht er nach einem passenden Anbieter.
Stufe 5 - Purchase
Der Nutzer hat dich als Anbieter gewählt und möchte bei dir kaufen.
Stufe 6 - After-Sale
Ab dieser Stufe beginnt ein wichtiger Part, um wiederkehrende Kunden zu gewinnen. Es ist wichtig zu wissen, ob der Kunde zufrieden war mit der Erfahrung, die er mit deinem Produkt gemacht hat.
Stufe 7 - Loyalty
In diesem Schritt ist es wichtig die Verbindung zu dem Kunden nich tzu verlieren. Das sorgt dafür, dass der Kunde länger zufrieden ist und dein Produkt vielleicht auch weiterempfiehlt oder nochmal selbst kauft.
4. Was ist ein AIDA-Modell?
Das AIDA Modell ist kürzer zusammengefasst und beinhaltet nur vier Punkte:
| A | Attention (Aufmerksamkeit des Kunden erhalten) |
|---|---|
| I | Interest (Interesse wecken) |
| D | Desire (Verlangen nach mehr Informationen stillen) |
| A | Action (Kontakt zum Kunden aufnehmen) |
5. Wie ermittelt man Touchpoints?
Touchpoints können auf verchiedene Weise ermittelt werden. Eine gute und häufig genutzte Methode an die Touchpoints der Kunden ranzukommen, ist zum Beispiel, eine Umfrage zu starten. Dies kann man sowohl online als auch draußen mit Passanten starten. Noch typischer, als Umfragen, ist im Online Marketing Bereich, die Web Analyse. Mit Tracking und Analysen kann man das Verhalten des Kunden sehr gut beobachten und daraus sehr viel lernen, um die eigenen Kunden zufriedener zu stellen.